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关于印发《徐州市住房公积金管理中心客户投诉处理办法》的通知(徐公积金[2011]24号)

发布时间:2011-10-21 浏览次数: 字体:

徐公积金[2011]24号

关于印发《徐州市住房公积金管理中心

客户投诉处理办法》的通知

中心各处(室)、管理部,市区营业部:

为加强机关作风和效能建设,促使中心全体人员进一步增强服务意识,提高服务质量,全面提升中心形象,特制定《徐州市住房公积金管理中心客户投诉处理办法》,现印发给你们,请认真抓好落实。

附:《徐州市住房公积金管理中心客户投诉处理办法》

二〇一一年九月三十日

附件:

徐州市住房公积金管理中心

客户投诉处理办法

第一条 为进一步加强和规范投诉处理工作,切实树立窗口服务单位的良好形象,根据《徐州市政务投诉暂行办法》的规定,结合中心的实际,制定本办法。

第二条 公民、法人和其他组织(以下简称客户)对本中心工作人员履行法定职责情况的投诉适用本办法。

第三条 投诉处理应坚持实事求是、有错必究的原则,实行教育与惩戒、监督检查与改进工作相结合的工作方法,依法维护投诉人和被投诉人合法权益。

第四条 稽核监管处是受理客户对本中心所有部门及其工作人员在依法行使职权,履行法定职责中涉及不作为与乱作为、工作效率、工作作风等方面问题投诉的具体承办部门。稽核监管处接到客户投诉后,需及时填写《徐州市住房公积金管理中心投诉承办单》(附后),按程序进行处理。

第五条 投诉受理范围。

(一)工作人员无正当理由脱岗、离岗或不坚守岗位的;

(二)工作态度不认真,不负责任,不能认真履行一次性告知制、首问负责制,致使客户反复来回、办不了业务的;

(三)受理事项符合办理条件,但工作人员故意推诿、拖延或借口研究、请示,未按承诺期限及时办理的;

(四)工作人员态度恶劣,语言生硬,斥责或讥讽客户,激化矛盾的;

(五)利用职权向客户“吃、拿、卡、要”,或让客户报销单据及采取其他变相手段从客户处获得好处的;

(六)客户有其他严重不满意行为的。

以上受理范围第(一)、(二)条属一般投诉事项,其它各条均属严重投诉事项。

第六条 投诉受理应当遵守如下规定。

(一)有明确的投诉对象;

(二)投诉内容客观、真实,不得捏造或歪曲事实;

(三)要求投诉人提供真实姓名、联系电话、工作单位或家庭住址,并如实回答投诉受理部门工作人员必要的询问。

第七条 投诉人可通过现场、电话、电子邮件或信函等方式进行投诉。

不论客户以何种方式投诉,责任处室必须在第一时间与投诉人取得联系,了解情况,记录投诉信息。

第八条 如客户无合理、明确的投诉对象和投诉事项,责任处室应给予劝解,退回投诉。

第九条 如属客户不了解办事程序等原因进行投诉,经责任处室解释并说明情况,客户自愿撤销的,则不作投诉登记,并将有关情况反馈给被投诉部门。

第十条 责任处室受理客户投诉,须及时以下列方式调查了解有关情况,并做好笔录.

(一)与投诉客户交流,了解投诉对象、事项、原因以及需要解决的问题;

(二)与被投诉部门或当事人交流,了解投诉发生的前因后果,听取解释和解决意见;

(三)通过询问有关目击者或参与被投诉事件的人员,取得相关旁证。

第十一条 责任处室应当严格执行有关保密规定,为投诉人保密,不得将投诉材料及投诉人有关情况转给被投诉部门,需转交被投诉部门核实、解决的,应摘要转交。

第十二条 投诉事项(包括转办)原则上自受理之日起5个工作日内办结,并将处理结果及时告知投拆人;对涉及面较广,需较多时间查办核实的事项,报经分管领导同意并与投诉人沟通后,应自受理之日起10个工作日内办结。

对特别复杂的投诉事项不能按期办结的,经中心领导批准,在向投诉人说明情况后,可适当延长办理期限。

对正在发生的投诉事项,责任处室应立即派人到现场处理,情况严重的应及时向领导汇报,及时控制事态,对问题作出妥善解决。

第十三条 处理客户投诉要做到客观公正,并做好处理记录。对不符合办理条件的投诉,责任处室应耐心细致地向投诉客户解答有关问题;经调查如被投诉部门确无过错的,由有关人员向投诉客户解释清楚后办结。

第十四条 被投诉部门应积极配合责任处室处理投诉工作,在规定的时间内对被投诉问题作出说明,并提出处理意见,报责任处室。

第十五条 经调查如被投诉部门确有过错的,按以下程序进行处理。

(一)被投诉部门立即进行整改,妥善办结投诉客户提出的申办事项。责任处室进行全程跟踪督办,及时与投诉客户交换意见,确保顺利办结。

(二)根据被投诉部门当事人过错情节,对当事人进行责任追究,并将处理结果通报给投诉客户。

第十六条 有以下情况者,视为情节较轻,给予批评教育。

(一)工作人员因服务态度不好与客户发生争执或使客户有抱怨不满情绪,经有关人员现场调解,认错态度好,能现场解决问题并得到客户谅解的;

(二)工作人员被投诉, 投诉内容属实,但认错态度好,取得客户谅解,未引起严重后果的。

第十七条 有以下情况者,视为情节严重,除给予批评教育外, 根据中心考核办法有关规定进行处罚,并取消年度评先创优资格。

(一)工作人员因服务态度不好与客户发生争执或使客户有抱怨不满情绪,经有关人员现场调解,认错态度不好,不能现场解决问题并得到客户谅解的。

(二)工作人员被投诉, 投诉内容属实,但拒不承认,不能得到客户谅解的。

(三)工作人员被投诉, 投诉内容属实,被上级或有关部门点名批评或被新闻媒体曝光的。

(四)工作人员被投诉至市长信箱、书记信箱等,投诉内容属实,被投诉部门对投诉问题处理不当引起重复投诉的。

第十八条 有下列情形之一的,被投诉部门负责人要承担领导责任。

(一)未按有关规定要求建立健全各项规章制度,致使本部门作风建设出现严重问题的;

(二)对有关规定和制度执行、监督不力,造成严重后果的;

(三)对本部门工作人员违反有关规定,应当处理而未及时作出处理的;

(四)被上级或有关部门点名批评或被新闻媒体曝光的。

第十九条 对投诉内容属实的除按有关规定进行处理外,经查实构成违规违纪的,依照有关规定给予党纪政纪处分。

第二十条 被投诉部门或当事人如对投诉客户进行打击报复、办事刁难的,一经查实,将视[FS:PAGE]情节轻重,给予严肃处理。

第二十一条 责任处室必须按照本办法的规定做好投诉的受理登记、调查处理、反馈回复和归档立卷等工作,做到及时、恰当、正确、规范。如责任处室对投诉事项推诿不办、查处不力或者纵容包庇,压着不查,隐瞒不报,致使投诉人重复投诉,造成不良影响的,中心将视其情节轻重,对其及有关工作人员做出处理。

第二十二条 本办法由中心负责解释。

徐州市住房公积金管理中心

投诉承办单

受理人: 编号:

主题词:公积金 客户投诉 处理办法 通知

徐州市住房公积金管理中心办公室 2011年9月 30日印发 共印 28份

主办单位:徐州市住房公积金管理中心 网站地图 联系我们

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