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创建“江苏省用户满意服务明星”活动管理办法

发布时间:2008-07-03 浏览次数: 字体:

第一章  总则
    第一条  为发展现代服务业,促进我省服务业整体服务质量的提高,由江苏省经济贸易委员会、江苏省中小企业局、江苏省总工会、共青团江苏省委、江苏省妇女联合会共同组织开展创建“江苏省用户满意服务明星”活动,为使规范创建活动开展,特制定本办法。
    第二条  创建“江苏省用户满意服务明星”活动每年组织一次,活动主体为面向社会提供各类服务的服务业企(事)业单位及其高层管理者、基层班组(站、店、所、队)和服务业一线从业人员。其中基层班组和服务业一线从业人员,也包括制造业企业的面向社会服务的售后服务班组和服务人员。
    第三条  对创建活动中涌现出的先进企业和先进个人由创建活动组织单位分别授予“用户满意服务明星企(事)业”、“用户满意杰出管理者”、“用户满意服务明星班组”和“用户满意服务明星(个人)”荣誉称号,并颁发奖牌和证书。荣誉证书和奖牌有效期为三年,三年到期后复评。
第二章  活动组织和实施
    第四条  为加强对创建活动的领导,保证创建活动的健康有序的发展,由省经贸委、省中小企业局、省总工会、团省委、省妇联等单位负责人组成创建江苏省用户满意服务明星活动领导小组,指导创建活动开展。
    第五条  创建江苏省用户满意服务明星活动领导小组下设办公室。办公室设在江苏省质量管理协会。成员由领导小组成员单位相关业务处室的负责人组成,办公室负责人由省经贸委科技处和省质量管理协会秘书长担任。办公室的主要职能是:对创建工作进行具体布置,组织做好“用户满意服务明星”的推荐、上报、材料审核、现场考核和专家评审,组织开展“用户满意服务明星”的公告、宣传和表彰等活动。
    第六条  为推动创建活动深入开展,做好“江苏省用户满意服务明星”培育、推荐工作,委托各市经贸委和省各行业协会负责本地区、本行业活动的具体组织和实施。
    第七条  开展创建活动的企业要加强创建工作的发动和组织,动员全体员工积极投身到创建活动中来,建立健全质量体系以及各项规章制度和考核办法,组织员工开展服务规范、服务技能的学习和培训,推行优质服务承诺,在班组和员工中广泛开展劳动服务竞赛,开展优质服务示范,认真组织开展第一方和第三方用户满意度评价,坚持持续改进,努力为顾客提供高质量、个性化的服务。
第三章  江苏省用户满意服务明星评审条件
    第八条  江苏省用户满意服务明星包括“江苏省用户满意服务明星企(事)业”、“江苏省用户满意服务明星班组”、 “江苏省用户满意杰出管理者” 、“江苏省用户满意服务明星(个人)”。
    第九条 “江苏省用户满意服务明星(个人)申报条件
    1、申报服务明星(个人)的人员必须是服务业一线从业人员(包括制造业企业面向社会服务的售后服务人员),并已获得市级(或省行业级)以上“用户满意服务明星(个人)”或相应的荣誉称号;
    2、努力学习业务、刻苦钻研技能,敢于创新、开拓进取;
    3、在创建活动和业务工作中表现优异,成绩突出,能体现用户至上的价值观;
    4、在同行员工中具有示范带头作用,得到消费者、用户认可及好评。
    第十条 “江苏省用户满意服务明星班组”申报条件
    1、申报用户满意服务明星班组的必须是基层服务班组(包括站、店、队、所和制造业企业面向社会服务的售后服务班组),必须获得市级(或省行业级)以上“用户满意服务明星班组”或相应的荣誉称号;
    2、班组内部管理制度健全、台帐完整,具有良好的团队精神;
    3、积极开展创建学习型班组活动,努力提高班组服务技能;
    4、坚持开展QC小组活动,定期开展用户满意评价活动,并认真分析存在问题,坚持持续改进;
    5、在创建活动和业务工作中表现优异,成绩突出,能体现用户至上的价值观;
    6、班组建设达到同行业先进水平,在兄弟班组中具有示范带头作用,得到消费者、用户认可及好评。
    第十一条“江苏省用户满意服务明星企(事)业申报条件
    1、申报用户满意服务明星企业的必须是面向社会提供各类服务的服务业企(事)业单位,在本地区、本行业具有较大影响,服务面广量大,并已获得市级(或省行业级)以上“用户满意服务明星企(事)业”或相应的荣誉称号;
    2、树立卓越观念,积极推进卓越绩效管理模式,制定了以用户满意为中心的经营发展战略,有明确的服务方针和可测量的服务目标并进行目标分解落实和考核;
    3、建立并实施质量管理体系,已经通过ISO9001:2000质量管理体系(或相应管理体系)认证,体系运行效果良好;
    4、努力创建学习型组织,认真开展业务知识学习,努力提高服务技能。新一轮全面质量管理知识普及教育面三年累计达80%以上;坚持开展QC小组活动和其他群众性的质量改进活动,近两年至少有一个省部级或两个市级以上QC活动成果;
    5、创建活动深入扎实,有专门机构负责组织开展创建工作,认真开展动员发动,推行优质服务承诺,广泛开展劳动服务竞赛,开展优质服务示范,定期开展第一方和第三方的用户满意度评价工作,并能针对评价中反映的问题认真分析和实施持续改进。第三方评价的用户满意度不低于80分(要求提供近3年评价报告和改进记录);
    6、具有较好的经济效益,各项可比指标达同行先进水平,用户满意服务业绩突出,得到用户和社会的广泛认可和好评;
    7、近三年来未发生重大质量、安全、环保等事故和违法、违规事件。用户(顾客)无重大投诉。
    第十二条 “江苏省用户满意杰出管理者”申报条件
    1、申报用户满意杰出管理者的必须是所在企业的最高管理者,任现职时间达到3年,在其任期内企业已获得江苏省用户满意服务明星企(事)业称号或相应荣誉。个人已获得市级(或省行业级)以上“用户满意杰出管理者”或相应的荣誉称号;
    2、开拓创新、锐意改革、与时俱进,具有丰富的管理经验和卓越的管理绩效;
    3、认真组织开展创建活动,全面实施用户满意工程,创建学习型组织,推动开展QC小组活动,推行优质服务承诺,广泛开展劳动服务竞赛,开展优质服务示范,定期开展第一方和第三方的用户满意度评价工作;
    4、企业具有较好经济效益,各项可比指标达同行先进水平,用户满意服务业绩突出,得到用户和社会的广泛认可和好评;
    5、近三年来未发生重大质量、安全、环保等事故。用户(顾客)无重大投诉。
    6、领导班子团结,作风正派,廉洁奉公,内部职工满意度高。
第四章  评审和表彰推广
    第十三条  评审
    1、各市经贸委负责做好本地区服务明星的推荐,申报前负责召集相关部门,对申报材料进行审核,按要求填写明确的推荐意见,加盖市经贸委和相关部门公章后报送省创建活动领导小组办公室(省质量管理协会,下同)。省各行业协会负责本行业范围内服务明星的推荐,按要求审核申报材料、填写意见后,加盖行业协会的公章报送省创建活动领导小组办公室。
    2、由省创建活动领导小组办公室组织相关专家,对推荐上来的服务明星个人、班组、企(事)业单位和杰出管理者进行材料评审。
    3、由省创建活动领导小组办公室组织相关专家,对材料评审合格的服务明星企(事)业单位和用户满意杰出管理者所在单位进行现场考核。
    4、由省创建活动领导小组办公室组织相关部门和行业协会的专家组成专家评审委员会,根据材料评审和现场考核意见及有关申报材料进行评选,确定备选名单上报领导小组。
    5、以创建江苏省用户满意服务明星活动领导小组的名义,将入围备选名单的企业、管理者、班组和个人在江苏经贸网上公示一周,广泛征求社会意见。
    6、创建江苏省用户满意服务明星活动领导小组根据评审委员会和公示反馈意见确定江苏省用户满意服务明星企(事)业单位、班组、个人和用户满意杰出管理者的正式名单。
    第十四条  表彰、奖励与推广
    1、省经贸委、省中小企业局、省总工会、团省委和省妇联联合组织召开“江苏省用户满意服务明星”表彰大会,颁发荣誉证书及奖牌,并于新闻媒体公告宣传。
    2、对江苏省用户满意服务明星个人、班组和用户满意杰出管理者获得者,可按照国务院关于《合理化建议和技术改进奖励条例》的通知要求执行,由所在单位给予相应的物质奖励。
    3、创建江苏省用户满意服务明星活动领导小组办公室组织各新闻媒体广泛宣传报导此项活动。利用各种媒介,宣传荣获明星称号的单位和个人,在全省服务业推广他们的经验,提高全省服务业的用户满意度。

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